Como os Reviews apontam o caminho para a reinvenção da avaliação hoteleira

Você provavelmente já leu, em algum site de hotel, depoimentos elogiosos sobre o quão fofo é o colchão, refrescante o chuveiro, farto o café da manhã ou cordial o trato da recepção. Exibidos como cartazes de recomendação, tais comentários podem retratar a verdade – mas também podem não ser a única verdade. Quem se dá o trabalho de enaltecer publicamente os pontos que o fizeram satisfeito num atendimento também é capaz de agir da maneira contrária quando o inverso do contentamento aparece. Mas além de ilustrarem as páginas online de meios de hospedagem, tais avaliações têm espaço em mais uma infinidade de canais que, como quase tudo o que há na rede de computadores, cumpre a função de dar voz a atuais e possíveis clientes. Agregador, no que diz respeito à informação, o ambiente virtual presta-se ao papel de amplificador quando o assunto é a emissão de opiniões. Daí a popularidade das redes sociais e a ascenção de sites que reverberam impressões sobre produtos e vivências. Aplicada à experiência hoteleira, a internet tem nos portais TripAdvisor e Booking profusão de ponderações sobre estrutura e atendimento hoteleiro. Há também entre essas companhias uma questão a ser examinada: a fidedignidade por trás de tais apontamentos. Positivos ou negativos, amenos ou entusiasmados, os reviews já são parte do jogo e, assim sendo, a saída é lidar com eles. No caso dos hoteleiros explorando o que de fato for relevante e, no lado dos hóspedes, levando em consideração outros clientes para determinar a escolha de onde ficar. Por Filip Calixto – Hotelier News

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